Huvudmeny

2015-02-09 Stärkta relationer efter samtal om IT-tjänster

Kunder och leverantörer möts och pratar om IT-tjänster tillsammans med forskare. På så sätt kan kundrelationen stärkas. Samtalen är en del i ett forskningsprojekt om framtidens e-tjänster. Flera stora företag är involverade.

Forskningssamarbetet mellan Borås och Skövde fortsätter. Inom temat Informations- och kommunikationsteknik (IKT) arbetar forskarna bland annat med att identifiera modeller som kan stärka kund- och leverantörsrelationer inom IT service management (ITSM). ITSM är en strategi där IT ses som en tjänst som levereras under kontrakt till kunder.

Stefan Cronhom– Att se IT som en tjänst istället som en produkt är ingen mindre förändring, det är ett paradigmskifte för hela IT-sektorn, säger Stefan Cronholm, professor i informatik vid Högskolan i Borås, som medverkar i forskningsprojektet FRAME.

Fokuserar på relationen

Att tala om tjänster som begrepp innebär att fokusera på relationen mellan tjänsteleverantör, exempelvis IT-konsulter. Det innebär inte bara att IT-leverantörer behöver en ökad förståelse för kundens behov och värden utan också att kunder behöver ökad förståelse för IT-leverantörens kostnadsdrivare och förutsättningar för leverera tjänster.

FRAME syftar bland annat till att hitta modeller som kan stärka och utveckla leverantörs- och kundrelationer. Att IT innebär stora kostnader för företag är inte obekant. Computer Sweden rapporterar att Stockholm stads IT-kostnader årligen överstiger 350 miljoner kronor.

Det finns också kunduppfattningar att tjänsteleveranser är långsamma och ineffektiva och ibland inte är de som efterfrågas. Tjänsteleverantörer, å andra sidan, upplever det delvis svårt att förklara vad IT-kostnader består av och därför upplever kunder det som svårt att veta vad man betalar för.

Bygger på samarbete

Förutom forskarna, Stefan Cronholm, Hannes Göbel och Carina Hallqvist från Högskolan i Borås och Eva Söderström, Jesper Holgersson och Beatrice Alenljung från Högskolan i Skövde, medverkar flera företag och kommuner i projektet: Applitron, Bankgirot, Borås stad, Ericsson, Evry, Profecto, Pulsen, Tregamma, Sogeti, Varbergs kommun och Volvo Cars.

– Ett konkret exempel på hur vi arbetar för närvarande med att stärka kundrelationen är att vi träffar en leverantör och kund samtidigt och diskuterar en tjänstelevererans. Det kan handla om strategiska, taktiska eller mer operativa tjänster.

Först får både kunden och leverantören enskilt bedöma hur man upplever tjänsteleveransen. Bedömningen görs efter ett antal påstående som är relaterade till avtalet om hur detta ska ske. Därefter analyserar forskarna eventuella avvikelser. Teoretiskt kan fyra olika fall uppstå: 1) Båda är nöjda, 2) Båda är inte nöjda, 3) Leverantören är nöjd, kunden är inte nöjd samt 4) Kunden är nöjd, leverantören är inte nöjd.

Diskuterar avvikelser

De tre senare fallen är problematiska på olika sätt. Fall 3 innebär att kundvärden inte har kunnat infrias och att det finns risk att kunden på sikt kan vända sig till en annan leverantör. Fall 4 kan innebära att leverantörer sätter igång ett förbättringsarbete som inte efterfrågas av kunden – leverantörer överarbetar något som inte behövs.

– När avvikelser identifieras diskuteras dessa och vi beslutar tillsammans om vilka prioriteringar som ska göras hur dessa ska implementeras. Efter sex månader gör vi om samma test för att kunna analysera vilka effekter som förbättringsarbetet lett till både hos kund och leverantör, säger Stefan Cronholm.

Projektet befinner sig nu i en datainsamlingsfas, analyser påbörjas senare i vår.

Läs mer på his.se (extern länk).

Läs mer om samarbetet med Skövde inom temat IKT

Läs mer om Frame i nyhet och om projektet

Text: Stefan Cronholm och Anna Kjellsson
Foto: Klas Svensson