Huvudmeny
Christina Mauléon

Klurigt att mäta rätt

– Vi vill gärna tro oss ha kontroll när vi mäter och sätter siffror på något. Men ibland blir det fel. Det är viktigt att förstå varför vi mäter och att mäta det vi verkligen behöver.
Det berättar Christina Mauléon, lektor i företagsekonomi, som forskar om hur ledningssystem och nyckeltal används i praktiken och vilka konsekvenser de får i verksamheten.

Intresset för nyckeltal är stort. Mätning ligger i tiden. Christina Mauléon har kommit ungefär halvvägs i det Fortefinansierade forskningsprojektet om hur ledningssystem och nyckeltal används i praktiken för att organisera och kontrollera verksamheter. Ledningssystem kan beskrivas som dokumenterade processer och rutiner som antas säkerställa att organisationer uppnår sina mål.

Viktigt definiera nyckeltal

Fallgroparna med nyckeltal och mätningar är flera. En relevant utgångspunkt för att mäta är att verksamhetens ledning vet vad den vill veta och varför. Därefter måste ledningen fundera över hur man bäst tar reda på det man vill veta. Här kan det vara motiverat att föra en dialog med medarbetarna som arbetar med det man vill följa upp.

– Den svåraste frågan är hur man säkerställer att man mäter det man ska och det man vill mäta. Nyckeltalen behöver definieras tydligt, säger Christina Mauléon.

Ibland är det enkelt, till exempel när ett företag måste förhålla sig till en viss nivå när det gäller mängden utsläpp varje månad. Där finns en fast siffra att hålla koll på. Andra gånger är det svårare, till exempel att mäta om en organisation har ett så kallat synligt ledarskap. 

– Här måste man diskutera vad det är man vill uppnå med ett synligt ledarskap. Det är ju inte mätningen i sig som är målet. Annars finns det risk för att det bara blir ett kosmetiskt nyckeltal. Detta är inte ovanligt när en verksamhet försöker tillfredsställa en myndighet.

Medarbetare måste förstå

En iakttagelse från de organisationer hon har studerat är att inte bara ledningen, utan även de medarbetare som utför mätningen, behöver förstå bakgrunden och behovet till varför de gör den, detta för att mätningen ska kunna utföras på rätt sätt och på samma sätt inom hela verksamheten.  Christina Mauléon har också sett att engagemanget är större och uppslutningen starkare kring de nyckeltal som tagits fram internt, medan användningen och tolkningen av externt uppsatta nyckeltal, till exempel myndighetskrav, är svårare.

– De kommer in som krav utifrån och då måste ledningen tydligt kommunicera varför det ska mätas.

Att tänka på vid mätning:
1. Tydliggör syftet med mätningen
Vad vill ni mäta? Varför vill ni mäta? Och vad är det ni faktiskt mäter? är rimliga frågor att kontinuerligt ställa sig inom verksamheten.
2. Presentera och förklara nyckeltalen
Hur måtten förklaras för den personal som utför mätningarna är viktigt för att mätningarna ska utföras på ett systematiskt och likartat sätt. Lyssna till medarbetarnas synpunkter på nyckeltalen och hur de tas fram.
3. Håll koll på nyckeltalen
Använd hellre ett fåtal genomarbetade nyckeltal än många ogenomtänkta. Håll dem uppdaterade. Reflektera även över hur nyckeltal interagerar och påverkar varandra.

En annan aspekt av nyckeltal är vad som ska betraktas som ett godtagbart värde. Christina Mauléon exemplifierar med sjukskrivning till följd av arbetsplatsolyckor, ett mått som är kopplat till säkerhetskrav och säkerhetskultur.

– Just detta nyckeltal har jag sett rapporteras som både rött, orange och grönt samtidigt, beroende på att olika kontrollmyndigheter har satt egna olika gränser och den egna verksamheten en annan.

Christina Mauléon menar att både den egna verksamheten och kontrollmyndigheterna bör ifrågasätta syftet med mätningen och fundera över vilka andra konsekvenser den kan få, till exempel hur den påverkar den interna legitimiteten av användningen av nyckeltal.

– Om legitimiteten sjunker kan det påverka säkerheten. Det som är tänkt att stötta säkerheten, uppföljning via nyckeltal, riskerar paradoxalt nog i praktiken att bli kontraproduktivt.

Mätningar inger förtroende

Även om siffror och mätningar ökar tilltron och tilliten till en verksamhet, finns risken att nyckeltalen blir ett självändamål som i slutänden inte leder till det som var intentionen.

Om projektet
Hösten 2013 beviljade Forte drygt två miljoner kronor till forskningsprojektet ”Användningen av ledningssystem och nyckeltal för organisering och kontroll: En studie i hur dessa tolkas och ageras i praktiken med konsekvenser för individ, organisation och samhälle” som leds av Christina Mauléon, forskare och lektor i företagsekonomi vid Högskolan i Borås. Syftet är att öka kunskapen om utmaningar och svårigheter med att styra och leda verksamheter med stöd av ledningssystem och nyckeltal för att få önskat resultat.

Christina Mauléon berättar om ett annat exempel från Storbritannien, där ett sjukhus införde som mål att patienter som kom till sjukhuset med ambulans skulle få träffa en läkare inom fyra minuter. Resultatet blev bra – för bra. Så gott som samtliga ambulanspatienter fick redan efter en kort tidsperiod träffa en läkare inom fyra minuter. Nyckeltalet lyste grönt.

– Men när man närmare började undersöka det här, visade det sig att ambulanserna väntade utanför sjukhuset tills en läkare fanns tillgänglig, istället för att ta in patienten på sjukhuset. Ur ett patientsäkerhetsperspektiv var det ju en katastrof, säger Christina Mauléon.

Ett annat exempel är den chef som av säkerhetsskäl skulle göra femton besiktningar i månaden av sin verksamhet. Problemet var att chefen gjorde alla besiktningar samma dag.

– Det kan finnas flera orsaker till detta beteende men det viktiga att förstå är att det kan färga andra mätprocesser. För att ta ett övertydligt exempel kan det översättas till att en verksamhet gör hela årets miljöutsläpp under en enda månad, något som kan ta död på allt i omgivningarna.

Behov av reflektion

Genom att kontinuerligt analysera nyckeltalen och granska hur de hänger ihop och påverkar varandra och med de mål verksamheten satt upp kan onödiga, felaktiga eller felaktigt tolkade nyckeltal, som det med ambulansen, undvikas.

– Min studie har visat att tiden för att reflektera och analysera nyckeltalen och dyka ner i frågeställningar oftast inte finns. Det är olyckligt eftersom nyckeltal måste hållas levande och kontinuerligt uppdateras. Det är i den dagliga praktiken nyckeltal kan göra nytta inte enbart som en avgränsad inrapportering i ett ledningssystem.

Christina Mauléons forskning är praktiknära och ska vara till nytta i de verksamheter hon studerar. Hon hoppas att den ska leda till mer eftertanke kring syftet med de mätningar som görs och med att införa allt fler mät- och uppföljningssystem i alla typer av verksamheter.

– Det viktigaste för mig är att man belyser frågan och diskuterar vad det innebär på samhällsnivå, på organisationsnivå och på individnivå, när vi använder mätningar i olika former i våra verksamheter.

Text: Helena Lindh
Foto: Suss Wilén