Huvudmeny
Stefan Cronholm

2017-03-28 08:00

IT-tjänster blir effektivare, billigare och mer innovativa


Ett nytt digitalt verktyg som ökar effektivitet och förbättrar relationer mellan kunder och tjänsteleverantörer inom IT. Det är ett av resultaten av tre års forskning inom IT service management.

Vid årsskiftet avslutades det treåriga forskningsprojektet ”Processeffektivitet i IT service management: från ’best practice’ till ’good enough’’’. 

Projektet handlade om att stärka relationen mellan leverantörer och kunder i samband med leveranser av IT-tjänster - till exempel tjänster som är relaterade till förbättringar i samband med drift och underhåll, men också på strategisk nivå som exempelvis att definiera strategier eller design av nya tjänster.

- IT service management är en strategi som omfattar leverans av IT-tjänster till kunder.
- Projektet har finansierats med drygt 3 miljoner från KK-stiftelsen och drygt tre miljoner från företag i Stockholms-, Göteborgs- och Boråsregionen.
- Projektet har genomförts i nära samverkan med företag och kommuner. De företag som medverkat är: Applitron, Bankgirocentralen, Ericsson, Evry, Illumineight, Pulsen, Sogeti, Tregamma och Volvo Cars. De två kommuner som medverkat är Borås stad och Varbergs kommun.
- Deltagande forskare från Högskolan i Borås: Stefan Cronholm (projektledare), Carina Hallqvist, Hannes Göbel, Patrik Hedberg, samt Anders Hjalmarsson.

Stefan Cronholm är professor i informatik vid Högskolan i Borås och den som har lett projektet.

– När vi startade hade projektet två utgångspunkter. Den ena var att IT service management, som är en strategi när det gäller leverans av IT-tjänster till kunder, är kostsamt och effektiviseringsmöjligheter behövde undersökas.

– Den andra var att existerande ramverk och modeller, så kallade ”best practices”, för att utveckla och underhålla tjänsteleveranser i huvudsak riktade sig till större företag. Modellerna var omfattande, komplexa och hade höga inlärningströsklar. Det kunde handla om flera tusen sidor text som företag måste sätta sig in i. Små- och medelstora företag har helt enkelt inte de resurser som krävs för att kunna hantera så stora ramverk, fortsätter han.

Digitalt verktyg praktiskt resultat

Det huvudsakliga bidraget till praktiken är ett digitalt verktyg som innehåller ett billigare ramverk – en modell – för bedömning av tjänsteleveranser och innovation av tjänsteförbättringar som är anpassat till små- och medelstora företag. Verktyget har utvecklats genom ett 30-tal tester i samverkan med de företag som deltagit i projektet.

I den nya modellen sker bedömning och innovation i fyra steg i det digitala verktyget. Steg ett handlar om att bestämma vilken process, eller tjänst, som ska bedömas samt vilka representanter från kunder och leverantör som ska medverka. I steg två bedöms tjänsten genom att tjänsteleverantören och kunden betygsätter ett tjugotal påståenden om tjänsten enligt en fyrgradig skala.

– Påståendena är empiriskt grundande på så sätt att de har skapats tillsammans med och verifierats av de medverkande företagen. Formuleringarna av påståendena har också inspirerats av existerande teorier som tjänsteteorier, teorier om ’agile utveckling’ och om ’lean management’, berättar Stefan Cronholm.

Han förklarar att tjänsteleverantören och kunden parallellt får göra individuella bedömningar av påståendena. Därefter träffas de för att jämföra bedömningsresultat i syfte att stärka relationer och föreslå förbättringar.

– I steg tre sker en värdering av föreslagna förbättringar enligt genomförbarhet, effekt och risk. I steg fyra väljer man ut det mest tilltalande förbättringsförslaget och fattar ett beslut, säger Stefan Cronholm.

Kan fungera i andra branscher

En slutsats i projektet är att det digitala verktyget fungerar som stöd bland annat för att förbättra tjänsteleveranser, effektivisera processer, öka leverantörens förståelse av kundens perspektiv, underlätta för samverkan kring tjänstedesign, samt en bättre förståelse hos kunder för leverantörens kostnadsdrivare och hur dessa påverkar kostnadsnivåer i tjänsteavtalet.

Under projektets gång har över 20 artiklar publicerats i vetenskapliga tidskrifter och konferenser. Det har också bidragit till att forskargruppen IT service management förstärkt sin position som den nationellt ledande forskargruppen inom området. Inom ramen för projektet har dessutom anordnats en konferens på Högskolan i Borås som handlat om tjänsteinnovation, samt etablerats ett nytt nordisk forskningsnätverk.

Nästa steg i forskningen om processeffektivisering av tjänster är att undersöka andra sektorer utanför IT-sektorn.

– Det verktyg som vi har utvecklat har visat sig fungera för IT-tjänster, men vi ser inga hinder att de grundläggande idéerna som verktyget bygger på skulle kunna tillämpas även i andra sektorer eller branscher som vårdsektorn, läkemedelsindustrin eller banksektorn, säger Stefan Cronholm.

Läs mer

Om forskargruppen IT service management.

Om projektet.

Om Stefan Cronholm.

Text: Anna Kjellsson
Foto: Anna Sigge