Huvudmeny

Besvärliga resenärer (Avslutat )

Startdatum

2010-01-01

Slutdatum

2010-06-06

Pilotprojekt syftar till att öka förståelsen hur situationer med hot och våld uppstår och för de strategier olika personalkategorier använder sig av för att hantera besvärliga kunder inom kollektivtrafiken.

I juni 2009 presenterade fackförbundet SEKO (facket för Service och kommunikation) en undersökning gjord av Novus Opinion bland förbundets medlemmar som visar att hot och våld mot anställda inom svensk spårtrafik ökar. Detta berör ett forskningsmässigt problemområde som i engelskspråklig litteratur benämns som ”customer misbehavior”. Begreppet syftar på negativa beteenden från kunder som exempelvis utskällningar, svordomar, hot eller kränkningar som anställda får utstå. Besvärliga kunder påverkar de anställdas hälsa, arbetsmotivation, får organisatoriska konsekvenser samt ger upphov till handlingsstrategier av olika slag. Forskningen kring kundintensiva tjänstemöten har ökat i omfattning men det efterfrågas även mer forskning om avvikande kundbeteenden och hur personal hanterar interaktioner med besvärliga kunder. Föreliggande pilotprojekt syftar till att öka förståelsen hur situationer med hot och våld uppstår och för de strategier olika personalkategorier använder sig av för att hantera besvärliga kunder inom kollektivtrafiken. Det empiriska underlaget består av såväl kvalitativt som kvantitativt material. Det kvantitativa materialet utgörs av besvarade enkäter från slumpvis utvalda medlemmar av fackförbunden Kommunal samt SEKO. Den kvalitativa studien  omfattar djupintervjuer med olika personalkategorier. Projektet som samlar forskare från Centrum för tjänsteforskning, Karlstads universitet och Institutionen för data- och affärsvetenskap, Högskolan i Borås bedrivs i samarbete med bl a SEKO.

Projektledare

  • Markus Fellesson (CTF, Karlstads universitet) och Annika Åberg (CTF, Karlstads universitet)