Huvudmeny

Förbättrad processeffektivitet och kvalitet i IT Service Management

Startdatum

2014-01-01

Slutdatum

2016-12-31

IT Service Management (ITSM) är en strategi där IT-tjänster erbjuds via avtal och där utförandet sköts som en tjänst. Från ett kundperspektiv betraktas ITSM ofta som ineffektivt och kostsamt. Det finns flera ramverk/metoder vars syfte är att stödja förbättrad processeffektivitet. Dessa metoder kritiseras dock ofta för att vara för komplexa och att de har för höga inlärningströsklar.

Små och medelstora IT-företag (SMEs) har helt enkelt inte resurser att hantera ramverk som exempelvis ITIL eller CMMI. SMEs behöver snabb lönsamhet och har inte råd att investera i och underhålla den kompetens som krävs för att sköta för omfattande och för generella metoder; de behöver metoder som är lättillgängliga och enkla att ta i bruk. Denna kritik är ännu mer gällande då 99 procent av svenska företag klassas som SMEs.

Baserat på den här kritiken ska vi utveckla en digital analysmetod som är lättillgänglig för SMEs. Metodutvecklingen kommer att guidas av hörnstenarna “good enough” och samarbete. “Good enough” motiveras av det faktum att det är svårt för SMEs att ta fördel från "best practices". "Best practice" är ofta definierat som metoder som ständigt visar överlägsna resultat jämfört med de som har åstadkommits på andra sätt. En vanlig kritik mot detta är att man inte kan anta att det finns generella beteendemönster som spänner över tid och rum och det ger överlägsna resultat.

För att utveckla en metod som stödjer SMEs ska vi byta perspektiv från "best practice" till "good enogh". Begreppet "good enough" är enligt oss inte tillräckligt väldefinierat, det finns osäkerheter kring dess betydelse. Initialt är vår definition av begreppet att resultaten ska vara tillfredsställande med mindre resursåtgång. Ett förväntat bidrag utöver en analysmetod är ökad kunskap angående begreppet "good enough".

Vi ska även basera metodutvecklingen på samarbete. Vi har arrangerat en miljö som består av både de som tillhandahåller tjänsterna och kunder. Syftet är att minska eller eliminera problem som båda parter upplever genom ett nära samarbete. Ett nära samarbete betyder att den som tillhandahåller tjänster och kunderna tillsammans kan applicera sina olika kompetenser och färdigheter i en problemformulerings- och problemlösningsprocess. Detta ger input till metodutvecklingen baserat på båda parters kompetenser. Den digitala metodutvecklingen kommer att ge andra möjligheter för de som tillhandahåller tjänster att utvärdera sin processeffektivitet och leverans av IT-tjänster. Det kommer även bli ett stöd för kunder att förstå leveransen av IT-tjänster. På det här sättet kommer vi att skapa bra villkor för att kontinuerligt förbättra IT-tjänsterna. Vi ser också samarbetssituationen som ett sätt för de som tillhandahåller tjänsterna och kunderna att stärka och skapa en långvarig relation. 

I projektet medverkar 12 företag och kommuner: Bankgirocentralen BGC AB, Borås Stad, Fritidsresor, Profecto Service Management AB, Pulsen AB, Sogeti Sverige AB, TeliaSonera AB, Tregamma Sverige AB, Varbergs Kommun, Volvo Personvagnar AB samt Volvohandelns utvecklings AB.

Forskningshandledare

Forskare