Huvudmeny

Från abonnent till kund

Elmarknaden de senaste två decennierna har genomgått stora förändringar genom omvandlingen från statliga verk genom marknadsorientering och konkurrenslösningar. Studier kring dessa förändringar har ofta handlat om att utvärdera omvandlingen och dess påverkan på till exempel leveranssäkerhet och elpriset. En aspekt som ofta förbises är den mellanmänskliga aspekten av förändringen. Hur har omvandlingen påverkat abonnenten som dessutom har fått en ny benämning – kund. De förväntningar som finns på ett statligt verk skiljer sig från de som finns på ett bolag i konkurrensutsatt miljö. Förändringarna innebär också skillnader i hur man möter sin motpart som abonnent eller kund.

Genom att ta utgångspunkt i interaktionen eller samspelet mellan företag och kund, i den kontakt som sker i den organisatoriska enheten kundtjänst, syftar avhandlingen till att beskriva utvecklingen från abonnent till kund.