Huvudmeny

Kundmöte 2015 (Avslutat )

Startdatum

2006-11-14

Slutdatum

2008-12-31

Syftet med projektet är att med utgångspunkt från kunders framtida behov och beteenden undersöka och analysera hur servicemöten mellan kunder och Göteborg Energi år 2015 kan gestalta sig

Syftet med projektet har varit att undersöka och analysera hur servicemöten mellan kunder och Göteborg Energi (GE) år 2015 kan komma att gestalta sig. Projektet avgränsades till att studera servicemötet i förhållande till åldersgruppen 80-talister, d v s personer som år 2015 är mellan 26-35 år.

Projektet delades in i tre etapper. I den första etappen analyserades hur befintliga kundmöten mellan kontaktcentret på och kund genomförs via telefon och vad som sker i denna form av möten. Syftet med etapp 2 var att med hjälp av ett antal kundkategorier, uppdelade efter boendeform, förstå och beskriva vad de befintliga kunderna:

  • har för attityder till GE samt vilka upplevelser de har av tidigare servicemöten med GE.
  • gör i sitt vardagsliv kopplat till vad man är (varseblivning)
  • Uttrycker för problem (hinder) och behov (önskemål) i sitt vardagsliv när det gäller servicemötet med GE.

Anledningen till att dessa tre kunskapsområden valdes var att erhålla en djupare förståelse om kundernas värderingar/normer, varseblivning (vad man är) och vad man gör samt vad dessa tre delar får för konsekvenser för servicemötet mellan GE och dess kunder. För att uppnå syftet med etapp 2 genomfördes tre stycken workshops med befintliga kunder till GE. Indelningsgrunden var boendeform (villa, bostadsrätt och hyresrätt), ålder (26-35 år) och bostadsort. I etapp 3 genomfördes en litteraturstudie om MeWe-generationen (ungdomar födda på 1980-talet) samt olika attitydundersökningar bland dagens ungdomar. Baserat på identifierade kategorier gällande attityder, värderingar, beteenden och uttryckta behov genererades sju scenarier som ämnar gestalta kundmötet 2015. Övergripande fokuserade scenarierna framförallt teknikanvändning i servicemötet, miljömedvetenhet, kostnadsmedvetenhet samt hur personlig service genom såväl inter-personell som teknikmedierad interaktion i servicemötet kan skapas.

Vår studie visar tydligt att förväntningarna på servicekvalitét styrs av andra aktörer än bara Göteborg Energi. Det är ofta andra aktörers servicenivå som sätter ”gränsen” för vad som är god service, vilket i sin tur leder till att GE får anpassa sig och ”härma” andra. Ett viktigt skäl till detta är att GE till största delen faktiskt är ett monopolföretag, där kunderna inte har någon valfrihet utan måste vara kund till GE om de vill ha tillgång till elnätet. Med tanke på att dagens ungdomar (och framtidens GE-kunder) är mer krävande, har mindre tålamod, ställer högre krav på ”äkthet” hos kommersiella aktörer, samtidigt som de har ett annat beteende avseende kommunikation och informationssökande, leder detta till ett antal slutsatser. De scenarier som konstruerats visar på sannolika framtida kundmöten, där den minsta gemensamma nämnaren nästan alltid handlar om kommunikation.

Projektledare

Forskningshandledare

Forskare