Huvudmeny

2008-05-19 09:21

Forskning gör kunder nöjdare


Att ge det där ”lilla extra” är en av flera faktorer som är viktiga för att en kund ska bli nöjd. Det har Malin Sundström och Christine Lundberg, forskare och lärare vid Institutionen för data- och affärsvetenskap, kommit fram till i sin forskning om kundnöjdhet för Posten Meddelande Försäljning, försäljningsområde väst (PMFOV). Den 28 april presenterade de sitt slutresultat för PMFOV:s ledningsgrupp samt övriga medarbetare.

När man pratar om kundnöjdhet handlar det om vilka förväntningar kunden har i mötet med ett företag. Om förväntningarna inte uppfylls blir kunden missnöjd helt enkelt. Det kan tyckas vara enkelt men i verkligheten är det ett komplext problem. Exempelvis har Christine Lundberg och Malin Sundström ställt frågan: Hur är en kund nöjd?

– När det gäller nöjdhet är det väldigt subjektivt. Vad innebär nöjdhet egentligen? Det finns olika grader, förklarar Malin Sundström.

Sökte kontakt med näringslivet

Idén till forskning kring kundnöjdhet startade när Malin Sundström och Christine Lundberg, genom sin forskargrupp, Encounters & Market Research Group (EM-gruppen), i ett pressmeddelade utlyste att de sökte kontakter med näringslivet. Fanns det ett företag eller organisation som behövde hjälp inom deras specialistområde, marknadsföring? Pia Johansson, chef för PMFOV, hörde av sig och efter att EM-gruppen fått medel för forskningspraktik genom Högskolan i Borås, kunde arbetet starta.

2008-05-19_pia_johansson– Vi är mycket mer konkurrensutsatta i dag, jämfört med förr och måste leverera det som kunderna förväntar sig. Kundnöjdhet är en viktig fråga för Postens ledning, säger Pia Johansson.

– Genom att vi fick medel till forskningspraktik, istället för forskning, innebar det att vi kunde möta Postens behov på ett helt annat sätt. Sysslar man med renodlad forskning finns det akademiska krav som kan krocka med företagets önskemål, förklarar Malin Sundström och Christine Lundberg.

Risker med nuvarande mätningar

Bland större företag är det vanligt med så kallade nöjd-kund-index (NKI) mätningar. Mätningen innebär att ett stort antal kunder får svara på ett standardiserat frågeformulär. Möjligheterna med sådana mätningar är att kunna se tendenser över en tid och förbättra kvaliteten på företaget. Men det finns också risker med den här typen av mätningar.

– Nöjdhet handlar om att förväntningar överträffas. I en NKI-mätning frågas det aldrig efter kunders förväntningar utan man får bara en ”ögonblicksbild”, vad kunden tycker just då, menar Christine Lundberg.

Viktigt med personlig kontakt

Tillsamman med Pia Johansson kom de överens om att NKI-mätningarna behövde kompletteras med en kvalitativ studie. Därför intervjuade och observerade Malin Sundström och Christine Lundberg företagskunder och säljare för att fokusera på mötet mellan företaget och kunden. Resultatet visar bland annat att kunder blir nöjda när problem snabbt blir lösta, gärna i en direkt interaktion eller genom en snabb återkoppling. Även prisupfattningen har en stor betydelse för kundnöjdhet.

Ekonomstudenten Jonas Gustafsson skrev sin kandidatuppsats inom samma område, som en integrerad del i2008-05-19_jonas_gustafsson huvudstudien.

– Det viktigaste resultatet jag kom fram till är att den personliga kontakten är väldigt viktig. Kunden räknar inte med att allt ska flyta på med 100 % perfektion, men om något går fel förväntar sig kunden att företaget ska agera på ett bra sätt.

Möjlighet för fortsatt samarbete

Projektet är nu avslutat och presentationen genomförd, men det finns många planer och idéer som Malin Sundström och Christine Lundberg funderar över.

– Vi har börjat skissa på ett större forskningsprojekt som kan förbättra och utveckla kundnöjdhet.

Även Pia Johansson tycker att det finns andra beröringspunkter som kan utvecklas och vill fortsätta samarbetet.

– De jag har träffat från Högskolan i Borås är suveräna och väldigt engagerade. Den teoretiska grunden som forskarna förde in på Posten är en förmån att få, samtidigt som jag tror att de även har fått ett nyttigt utbyte av oss, säger Pia Johansson, som hoppas på att mer forskning kan bedrivas i framtiden.

Text och foto: Therese Rosenblad