Huvudmeny

2008-06-19 13:47

Höga krav på kundservice i framtiden


”Den villrådiga renoveraren” kommer vara en typisk kund i framtiden för Göteborg Energi. Det har forskarna i EM-gruppen, vid Institutionen för data- och affärsvetenskap, kommit fram till i projektet ”Kundmöte 2015”. De har också fastställt vad de framtida energiförbrukarna har för behov, krav och önskemål på kundservice år 2015.

Anders Wendesten - ansvarig för kundservice på Göteborg EnergiDen generation som är aktuell som kund år 2015 är åttiotalisterna, som också går under namnet ”MeWe”.  EM-gruppen, som står för Encounters & Markets Research Group, har fastställt att personer födda på åttiotalet bland annat är teknikberoende och miljömedvetna – två faktorer som har stor betydelse när deras behov ska mötas i Göteborg Energis kundserviceenhet. Men varför väljer företaget att redan nu försöka tillfredställa kunder som ännu inte är aktuella? Anders Wendesten (på bilden till höger), ansvarig för kundservice på Göteborgs Energi förklarar:

– Vi lever i en föränderlig värld, beteendet bland kunder förändras och vi vill förbereda oss för att kunna möta det framtida behovet.

Större tekniskt behov

Forskningsprojketet som har finansierats av Göteborg Energi forskningsstiftelse, har bestått av tre etapper och tog sin början i april 2007. Genom de olika delarna har EM-gruppen kommit fram till hur typiska kundmöten kan komma att se ut år 2015.

– I den första etappen undersökte vi hur kunders kontakter med kundservice ser ut idag och i den andra etappen vilka behov och önskemål som efterfrågas bland befintliga kunder i åldern 26-35 år, berättar Nicklas Salomonson, projektledare som tillsammans med Stavroula Giannakis, Mikael Lind, och Malin Sundström har arbetat med ”Kundmöte 2015”.

Under våren avslutades den tredje etappen, där forskargruppen genom litteraturstudier, fått fram karaktäristiska drag som kännetecknar åttiotalisterna. Genom att slå ihop resultaten av de tre olika delarna har de nu sammanställt olika scenarier, som kundservice och Göteborg Energi kan möta i framtiden. ”Den villrådiga renoveraren” och ”Ensam mamma felsöker” är exempel scenerier om hur kunder med olika behov som kan komma att kontakta Göteborg Energi om några år.  
– Förutom behoven måste Göteborg Energi också möta de tekniska krav kunderna kommer att ställa 2015. De kommer vilja ha fler möjligheter än telefonkontakt med kundservice. Det kommer också att finnas en vilja att kunna kontakta kundservice när som helst och inte enbart under speciella tider, säger Nicklas Salomonson.

På bilden från vänster: Anders Wendesten, Stavroula Ginnakis, Malin Sundström, Mikael Lind och Nicklas Salomonson, längst fram.

På bilden från vänster: Anders Wendesten, Stavroula Ginnakis, Malin Sundström, Mikael Lind och Nicklas Salomonson, längst fram. 

 Möjligheter till fortsatt samarbete

Projektet avslutades fredagen den 13 juni när resultaten redovisades för Göteborg Energi och Anders Wendesten var mer än nöjd.
– Det har varit jättekul och intressant att få vara en del av det här projektet. De har fått fram en tydlig resultatbild som vi kan använda, samtidigt som vi har lärt oss en hel del under resans gång.

– Nu har vi förhoppningar om ett fortsatt samarbete med EM-gruppen eftersom det finns fler trådar vi gärna vill spinna vidare på, säger Anders Wendesten avslutningsvis.

 

Text och foto: Therese Rosenblad