Huvudmeny

2010-12-16 10:05

Från byråkrati till kundfokus


Byråkrati har blivit synonymt med stelbenta regler, men är egentligen en organisationsmodell med tydliga idéer. På senare år har allt fler företag och organisationer gått från byråkrati mot ökat kundfokus. Ett exempel är Skatteverket som vid höstens sista CAV-seminarium berättade om vägen dit. – Den grundläggande yrkesrollen förändras när man byter fokus, säger forskaren Per Skålén som också föreläste under eftermiddagen.

”Kunden i fokus” har blivit ledstjärnan för både företag och offentlig sektor. Service och kundorientering ska ersätta byråkrati och kontrollfokus. Men det är inte alldeles lätt att vända en stor organisation i ny riktning och det finns också risker med att tappa regelverket på vägen.

Per Skålén, professor i företagsekonomi vid Karlstads universitet, har studerat hur organisationer gått i riktning mot mer service. Byråkrati som begrepp är egentligen en organisationsmodell, säger han. Den kan definieras som en modell med tydlig hierarki, formell auktoritet, tydlig arbetsdelning som ska ge effektivitet och befordran på basis av senioritet och prestation.

– Om man vänder på byråkratisynen får man kundorientering, säger Per Skålén.

Han beskriver två slags kundorientering: produktorientering som kom på 1950-1970-talen och där de fyra P:na blev klassiska begrepp inom marknadsföringen: pris, produkt, plats och promotion. Produktorientering är delvis kompatibelt med byråkrati - produkterna kan produceras effektivt. Serviceorienteringen dök upp med tjänstesamhället under 1960-1970-talen. Nu handlade det istället om att kundorientera människor och mäta kundupplevd tjänstekvalitet. Det är betydligt svårare - och också svårt att kombinera med byråkrati.

– Det är en mental förändring av din professionella identitet, en fundamental förändring när man ändrar värderingar. Det är inte alltid man tänker på det, säger Per Skålén.

Filmade intervjuer

Som exempel på omställning från traditionell myndighet till kundorienterad serviceinstans berättade Annica Berglund och Christina Alfelt från Skatteverket i Borås om hur deras verksamhet förändrats de senaste åren. Båda är handläggare på sektionen för företag. Uppdraget är att öka förtroendet för Skatteverket eftersom det då kommer in mer skatt, är tanken

Med utgångspunkt i en attitydundersökning 2004 påbörjades förändringsarbetet. En stor småföretagarundersökning, med 40 filmade djupintervjuer och 1000 telefonintervjuer som steg 2, fördjupade bilden av företagarnas vardag, drivkrafter och syn på skatter. Sedan dess har man arbetat systematiskt med hur man bemöter människor som kommer i kontakt med Skatteverket.

– Det är samtidigt en balansgång så att man inte kommer för nära, säger Christina Alfelt. Vi försöker vara ärliga och raka med besked. Vi är lite mer generösa mot nyföretagare nu än tidigare, inom vissa ramar. Vi ser det som lärande för att få skatterna rätt sedan.

– Vi ska trots allt inte bli kompisar med företagarna, säger Annica Berglund. Vi har regler och föreskrifter att hålla oss till. Men vi kan inte längre gömma oss bakom lagen.

En längre sammanfattning av CAV-seminariet 2 december finns här

Text: Lena Löfgren