Huvudmeny

2010-07-06 07:37

Forskning om besvärliga kunder


En sex månader lång pilotstudie om negativt kundbeteende inom spårtrafiken leder till att forskarteamet, där bland annat Nicklas Salomonson från Högskolan i Borås ingår, nu söker pengar för att kunna fördjupa och även vidga studien till fler branscher.

Nicklas Salomonson, universitetslektor vid Institutionen för data- och affärsvetenskap, har tillsammans med Markus Fellesson och Annika Åberg från Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet, gjort en pilotstudie om besvärliga kunder ombord på tåg. Forskarna intervjuat ombordpersonal på tåg och bett dem berätta om situationer där kunder på olika sätt burit sig illa åt och hur de hanterat situationerna.
– Det var allt ifrån att man blir trakasserad på grund av hur man ser ut, till att de inte uppskattar hanteringen av biljetter. De kanske inte har en biljett eller inte vill betala. Då vänder de sin aggression mot de som arbetar på tågen och använder ett mindre vårdat språk eller till och med hotar. Ibland kan det vara berusade eller drogpåverkade människor. Det var ett antal sådana här situationer som vi identifierade, säger Nicklas Salomonson.

Studien som initierades redan förra sommaren blev väldigt aktuell i vintras, när bland annat många tåg ställdes in och försenades. Nu har forskarna presenterat resultat från studien vid två internationella vetenskapliga konferenser, Frontiers in Service Conference i Karlstad och SERVSIG i Porto.
– Det man bland annat kan lära sig är vilka former av strategier som personal utvecklar för att ta hand om besvärliga kunder. Företag har ofta rutiner som beskriver vad personalen ska göra när en kund till exempel inte betalar. De ska skriva en kontrollavgift, eller avvisa kunden vid nästa stopp. Det finns dock inte så utvecklade rutiner om hur man hanterar situationer där kunder bär sig illa åt. De som vi har intervjuat lyfter fram andra egenutvecklade taktiker för att undvika att hamna i situationer som eskalerar. Ett exempel handlar om en alkoholpåverkad man som trakasserade andra kunder. Då placerade personalen honom i en tom vagn och skruvade upp värmen. Det gjorde att mannen somnade och då blev det lugnt på tåget igen, berättar Nicklas Salomonson.

Söker pengar och breddar studien

Nu söker forskarteamet pengar från FAS (Forskningsrådet för arbetsliv och socialvetenskap) för att kunna fördjupa och vidga forskningen.
– Studien riktar in sig på två branscher, dels kollektivtrafiken i form av tåg, bussar och kanske spårvagn/tunnelbana, dels detaljhandeln. Jag var med och gjorde studien om Gekås i Ullared och studerade då kunder som bär sig illa åt och vill nu bredda studien mer mot det området.

Det förekommer även kontakter med forskare i England, där forskarna i respektive land skulle kunna jämföra kundbeteende med varandra.
– Det kan vara intressant att se vilka skillnader, bland annat kulturella, det finns i kundbeteende och bemötande, mellan olika länder, säger Nicklas Salomonson.
– Det känns som att det finns stor potential att gå vidare med det här projektet. Det finns även intresse från bland annat olika typer av fackförbund, där man kan lära sig att förbättra arbetsmiljön för de anställda, vilket är själva utgångspunkten till studien.

Besked från FAS kommer i november.

Läs mer om Ullaredstudien 
Läs mer Nicklas Salomonson 
Läs mer om FAS 

Text: Kristoffer Lidén
Foto: Erik Wasselius (porträtt), samt hbrinkman/sxc.hu (tåget)