Huvudmeny

2012-01-16 15:35

Hur designar man e-tjänster som passar alla?


Att vårt sätt att kommunicera har förändrats radikalt de senaste tio åren är knappast en nyhet. Utbudet av internetbaserade e-tjänster har ökat dramatiskt och i takt med det har även användarna blivit många fler. Numera har nästan alla i Sverige en dator och en mobiltelefon. Användningen av e-tjänster är inte längre förbehållet än mindre exklusiv och homogen grupp – datorer och mobiltelefoner är befolkningens nya sätt att kommunicera. Men hur designar man e-tjänster som är för alla?

Stefan Cronholm är projektledare för <br />Design av e-tjänster för alla.

Institutionen Handels- och IT-högskolan vid Högskolan i Borås vill med ett nytt forskningsprojekt, Design av e-tjänster för alla, ta fram goda förutsättningar för att e-tjänster ska vara så användbara som möjligt för alla. Forskare inom informatik och företagsekonomi kommer, med stöd av bland annat teorier och genom utvärdering av olika företags e-tjänster, utveckla designprinciper för byggandet av e-tjänster.

– Vi kommer i första hand att rikta in oss på företag inom rese-, mode- och underhållningsbranschen, gärna i Borås eller i Västsverige, säger Stefan Cronholm, professor i informatik och projektledare.

Explosion av handel på nätet

Det är alltså inte bara e-tjänsterna som har ökat i antal utan även användarna. Och en användare kan vara vem som helst, i nästan vilken ålder som helst. En av grundstenarna i projektet är utgå ifrån att användare har olika förkunskaper, erfarenheter och inte minst olika attityder. Hur bygger man e-tjänster som passar alla dessa olika individer?

– E-tjänsterna har verkligen exploderat de senaste åren. Årets julhandel slog till exempel alla rekord i handel via nätet. Det finns flera bra e-tjänster men tyvärr har vi fortfarande alldeles för många som är konstruerade utifrån ett produktperspektiv och inte utifrån ett konsumentperspektiv, eller utifrån ett myndighetsperspektiv och inte utifrån ett medborgarperspektiv. E-tjänster som inte utgår ifrån användarnas förkunskaper riskerar att förstärka de digitala klyftor som redan finns i samhället.

– Sveriges riksdag har beslutat att Sverige ska vara tillgängligt år 2010, det innebär att ingen ska stängas ute, alla ska ha samma möjligheter att kunna använda sig av e-tjänster, tillägger Stefan Cronholm.

Användbarhet – ett komplext begrepp

Användbarhet är ett subjektivt och dynamiskt begrepp. Alla har olika uppfattningar om hur lätt eller svårt det är att använda en e-tjänst och uppfattningen förändras över tid, i takt med att man lär sig mer eller halkar efter i sin datoranvändning. Tanken är att forskningsprojektet ska mäta de olika behov som finns i interagerandet med en e-tjänst.

– Det här är ett komplext område med många olika variabler som spelar in såsom ålder, genus, förkunskaper och användningsfrekvens, säger Stefan Cronholm.  

Tillförlitlig design

Designprinciperna som ska tas fram gör att man kan bygga så användarvänliga e-tjänster som möjligt från början. Det handlar både om innehåll, struktur och om färg och form. Och det finns en stor ekonomisk vinst i att göra rätt redan från början.

Den största anledningen till att folk inte handlar via Internet är att man inte litar på betalningssätten. Att föreslå designprinciper som stödjer tillförlitlighet i betallösningslösningar är en annan utmaning i projektet.

– Det finns studier som visar att en webbsida har två sekunder på sig att fånga besökaren. Tycker man inte att sidan verkar lättförståelig eller tillförlitlig efter två sekunder väljer man bort den, berättar Stefan Cronholm.

– Här vill vi hitta designprinciper som kan svara på frågan: Hur kan man designa för tillförlitlighet? Vad är det med en design som får användaren att känna ”Den här sidan kan jag lita på” och på så sätt få dem att stanna på sidan.

Med i projektet finns forskare från både informatik och marknadsföring vilket innebär att flera perspektiv kan anläggas, som design, användbarhet och interaktion.

 

Fakta 

Det finns ingen entydig definition av vad en e-tjänst är. Elektroniska tjänster eller e-tjänster är tjänster som produceras och konsumeras i ett elektroniskt medium. E-tjänster har karaktären att de:

  • är tillgängliga dygnet runt
  • är oberoende av geografisk belägenhet
  • särskiljer sig från pappersbaserade rutiner
  • innebär någon form av självbetjäning

 

Projektet Design av e-tjänster för alla är i uppstartsfasen och kontakter etablerar nu kontakt med olika företag som kommer att ingå i projektet.

Medverkande i forskningsprojektet:
Stefan Cronholm, projektledare, informatik
Eva Gustafsson, företagsekonomi
Anders Hjalmarsson, informatik
Helgi-Valur Fridriksson, företagsekonomi

 

Text: Ida Borenstein
Bild: Peter Modin