Huvudmeny

2013-09-13 13:23

Framtidens IT föds i Borås


Dåliga IT-system skapar frustration – och stora hål i plånboken. Att IT-företagen och deras kunder bättre förstår varandra tjänar alla parter på. Det var ett av målen med konferensen IT Service Management, som arrangerades av Högskolan i Borås i veckan.

Att utveckla IT-system kräver stor teknisk kunskap. Men är systemet krångligt att använda och kostsamt att underhålla skapar det nya problem. På senare år har utvecklingen inom IT-branschen gått mer mot att leverera en hel tjänst, där service och underhåll ingår i den produkt man utvecklat.

I slutändan handlar det om att IT-lösningar ska skapa ett värde för kunden. Det är ett helt annat synsätt än tidigare då IT-företagens service begränsade sig till teknisk support och att fixa buggar. Om detta handlar forskningen i ITSM, IT Service Management, vid Högskolan i Borås. I våras vann Institutionen Handels- och IT-högskolans ”Efficient ITSM” pris för årets IT-projekt, av IT-bolagens egen förening itSMF.

Dyr jakt på låga priser

Forskningen vid högskolan fokuserar på små och medelstora företag i processen att bland annat bli mer kundorienterade. Hur IT-företag ska kunna organisera sig för att erbjuda tjänster, och hur detta ska kunna styras och mätas är komplexa frågor som företagen lägger stora pengar på. I slutändan kan det vara skattebetalarna som får betala.
– Det är jättedyrt med IT, inte att köpa in men att underhålla. Därför kan det ofta bli fel med offentliga upphandlingar som görs idag, där man köper in systemet med lägst pris. Man glömmer förvaltningskostnaden som följer efteråt, sade Stefan Cronholm, professor vid Institutionen Handels- och IT-högskolan.

Bild på Christian GrönroosÄven forskare från Linköpings universitet talade, samt representanter från företag och offentlig sektor som ICA Management Group, Västra Götalandsregionen och 3Gamma.
Huvudtalare var Christian Grönroos, professor vid Hanken School of Economics i Helsingfors och världsledande forskare inom tjänste- och relationsmarknadsföring.

Under en kort paus mellan programpunkterna berättade han om hur utmaningen för många IT-företag ligger i att våga förändra företagskulturen. Jämfört med vissa andra branscher så har IT-företagens kunder ofta mycket lägre kompetens än dem som utvecklar produkten eller tjänsten.
– I en så tekniskt orienterad bransch kommer detta med att stödja kunden ganska långt bort. Det borde vara en kärnfråga, men utan kunskap vet man inte hur man ska gå tillväga, säger Christan Grönroos. 

Forskningen kring IT Service Management handlar om just detta. Att ta fram metoder för att mäta och stödja företagen i att bli mer tjänsteorienterade. Christian Grönroos märkte ett stort intresse för detta under konferensen.

– Det var bra och positiva frågor efter föredraget, tycker jag. Diskussionerna sätter igång en process för företagen, konstaterar Christian Grönroos, innan han försinner till nästa programpunkt.

Tvärvetenskapligt bästa lösningen

Bild på Stefan CronholmPå Högskolan i Borås samarbetar flera discipliner i tvärvetenskapliga projekt. Professor Stefan Cronholm, moderator för ITSM-konferensen, ser det som högskolans styrka.
– För att förstå de här komplexa problemen behöver vi se dem ur olika perspektiv. Vi som kan IT jobbar nära dem som kan tjänstemarknadsföring. Det skapar spännande möten.

Utmaningen för framtiden ligger i att IT-leverantörer förstår kundernas behov, och att kunderna förstår vad de beställer. Ett nytt forskningsprojekt är i uppstartsfasen, berättar Stefan Cronholm:
– Vi vill få igång möten mellan kunder och leverantörer, för att bättre förstå varandras verksamheter. Då kan kunden vara en del av att skapa det de behöver. De kan bidra med egen kompetens, för att ytterligare förbättra kundvärdet.

Text och foto: Lina Färm