Huvudmeny
Forskarna Markus Fellesson och Nicklas Salomonson tog emot priset av Handels förbundsordförande Susanna Gideonsson och Rakel Wennemo.

2016-04-29 13:00

Prisas för sin forskning om jobbiga kunder


Med sin forskning ”Att jobba med jobbiga kunder” har Nicklas Salomonson och Markus Fellesson iakttagit den mörka sidan av kundservice. Nu har de belönats med pris på Handels kongress.

– Det känns glädjande. Det är inte varje dag man blir belönad för sin forskning, samtidigt som det är kul att det uppmärksammas utanför den akademiska världen. Jag gillade verkligen juryns motivering, att det är forskning som behandlar en praktisk verklighet och som gör nytta. Det är just det vi brinner för, säger Nicklas Salomonson, biträdande professor i företagsekonom vid Högskolan i Borås.

Motiveringen till priset: ”För sin unika forskning om handelsanställdas arbetsmiljö. Genom studier av hur handelsanställda dagligen får hantera jobbiga och ibland hotfulla kunder har man inte bara satt fokus på ett allvarligt arbetsmiljöproblem. Studien blottlägger också den särskilda yrkeskompetens som krävs för att kunna jobba i ett serviceyrke som handeln. Kombinationen av arbetsmiljö- och detaljhandelsforskning som fokuserar på handelsanställdas villkor gör Nicklas Salomonsson och Markus Fellesson värdiga mottagare av ett stipendium instiftat till Kenth Petterssons minne.”

Han och Markus Fellesson, docent i företagsekonomi vid Karlstad universitet, började forska i ämnet för åtta år sedan, efter att Nicklas Salomonson fick höra talas på radion om hot och våld som uppstod vid kundmöten i kollektivtrafiken, samt att han besökte en tjänstekonferens som handlade om ”the dark side of customer service”. 2014 presenterade han och Markus Fellesson sin forskning om missnöjda kunder i kollektivtrafiken och anställda som fick ta emot hot, trakasserier och våld. Men sedan dess har forskningen utvecklats vidare och nu håller de på att analysera knappt 3 000 enkätsvar från anställda inom detaljhandeln, vilket ingår i forskningsprojektet Att jobba med jobbiga kunder.

– Vi kan se att majoriteten av de anställda gillar sitt arbete, de upplever att man kan påverka i sin roll och att det ger resultat. Samtidigt finns det en baksida, till exempel att arbetet leder till att man känner sig utmattad vid arbetsdagens slut och att man emellanåt råkar ut för jobbiga kunder, säger Nicklas Salomonson.

Finns det en röd tråd i kundernas beteende?

– Ja, det finns flera mönster som är tydliga. Det handlar om situationer med hot och våld, kunder som är allmänt jobbiga, kunder som stökar ner och inte plockar upp efter sig, som låter sina barn springa vind för våg, samt situationer när kunder kräver att de anställda ska släppa allt och hjälpa dem även om den anställde är upptagen med en annan kund, säger han och fortsätter.

– Det är ett arbetsmiljöproblem som behöver tas på allvar. De anställda behöver få verktyg och stöd för att hantera kunder som bär sig illa åt på olika sätt, inte minst med tanke på hur många personer som arbetar i detaljhandeln och närliggande branscher. För drygt 70 procent av de tillfrågade uppgav att de inte har fått utbildning i att hantera kunder som beter sig illa.

Men det är inte de enda siffrorna som är anmärkningsvärda. I enkäten framgår det att 7 procent av de anställda har blivit fysiskt angripna under de senaste sex månaderna. Knappt 30 procent har blivit hotade och 27 procent har blivit sexuellt trakasserade. Och det handlar inte om enstaka, utan om upprepade tillfällen.

Dessutom har 64 procent fått svordomar riktade mot sig, 82 procent har haft kunder som har höjt rösten, 87 procent har blivit kränkta på andra sätt och 83 procent har råkat ut för kunder som har varit högljudda och störande. Resultaten visar också att detta drabbar andra kunder i butiken. 80 procent uppger att de haft kunder som inte tar hänsyn till andra kunder i butiken.

– Vi hoppade till när vi läste igenom svaren. Det är verkligen höga siffror och det tyder på att det finns ett hårt arbetsklimat inom detaljhandeln, säger Nicklas Salomonson.

Men vad kan man göra för att minska problemen?

– I vissa situationer är det viktigt att de anställda får frihet att lösa situationer som uppstår, och inte bara hänvisa till företagspolicys. Ibland räcker det med att bara lyssna och låta kunden få ur sig allt den behöver, ibland behöver man få hjälp av sina kollegor och ibland hjälper det att bara vara genuint trevlig mot en irriterad kund. Men framförallt handlar det om att man måste få en utbildning i hur man kan hantera besvärliga kunder.

– Sedan handlar det också om att företag behöver ha lättförståeliga och fungerande produkter, tjänster och erbjudanden, samt att de kontinuerligt ser över de anställdas arbetsuppgifter.  Butiksarbete handlar om mycket mer än att ta hand om kunder och här gäller det att hitta en balans som gör att både de anställda och kunderna trivs i butiken. 

Nicklas Salomonson och Markus Fellesson har redan presenterat sin forskning för Handelsanställdas förbund och planerar nu att träffa arbetsgivarsidan.

– För oss handlar det om att nyansera bilden och inte bara klumpa ihop alla dessa händelser till hot och våld. Vi vill lyfta problematiken och göra skillnad.

Text: Martin Högqvist
Foto: David Bicho