Huvudmeny
Färdtjänst

2019-02-21 08:58

Problem i färdtjänst kan undvikas med lyhördhet


Ny forskningsstudie visar vad under färdtjänstresan som ger upphov till utsatthet bland resenärer och vilka strategier de använder för att hantera sådana situationer. Studien, som publicerats i en högt rankad vetenskaplig tidskrift, bidrar med insikter om konsumenters utsatthet och kunskaper till dem som utför liknande service.

”En 90-årig kvinna i Borås som skulle fira jul med sin son fick åka en omväg på fem timmar med färdtjänst innan hon slutligen kom fram till sonen i Göteborg”. Det är ingressen på en nyhet från TT den 20 januari i år, där det är lätt att förstå resenärens utsatta situation.

Nu har forskare vid Högskolan i Borås och Karlstads universitet intervjuat och observerat färdtjänstresenärer för att ta reda på deras upplevelser. Ett särskilt fokus har varit vad som sker i mötet mellan resenär och förare.

– Generellt är resenärerna positiva till färdtjänst. Att åka färdtjänst minskar risken för fysisk smärta, gör att de orkar mer och ger en känsla av frihet, förklarar Nicklas Salomonson, biträdande professor i företagsekonomi vid Högskolan i Borås.

Men studien visar framför allt tre situationer där resenärerna upplever utsatthet när de åker med färdtjänst:

  1. Situationer som påverkar det fysiska välbefinnandet negativt. Det är till exempel när föraren inte anpassar sitt körsätt efter resenärerna, inte uppmärksammar att det är för varmt eller kallt i fordonet, eller inte hjälper resenären tillräckligt mycket i eller ur fordonet, eller med kassar. Det kan ge upphov till en ökad sjukdomskänsla, ökad smärta, eller att man blir mer trött.
  2. Situationer när resenären upplever sig bli objektifierad och behandlad som ett föremål. Det kan till exempel uppstå när föraren inte respekterar resenärens förmåga att klara av och bestämma saker själv, när föraren agerar nonchalant, eller när föraren inte pratar direkt med resenären, utan vänder sig till en medföljande assistent, anhörig eller vän.
  3. Situationer då resenären känner sig oförmögen att kontrollera omgivningen och den fysiska miljön. Det är till exempel situationer där föraren inte hittar rätt adress, inte talar om att andra resenärer ska hämtas upp, vilket leder till att resenären inte vet vart man är på väg eller hur lång resan blir. Det kan även vara situationer när föraren inte lämnar fordonet, vilket leder till att resenären inte vet om hen kommer att klara att ta sig till eller från fordonet.

Färdtjänstenheter runt om i Sverige har här ett stort ansvar, enligt Nicklas Salomonson.

– Vi vet att man jobbar mycket med bemötande i branschen, men det behöver vässas ytterligare. Det behövs mer utbildning av förare som berör hur man undviker nämnda tre situationer. Färdtjänstenheter behöver även se över förares körscheman. Som det är nu, så har förarna väldigt tighta hämta- och lämnatider, där förseningar leder till stress bland både förare och resenärer. Förarna måste få tid för ett bemötande som är standard inom andra serviceyrken.

Studien ger insikt om hanteringsstrategier bland personer med funktionsvariation

Resenärer som upplever utsatthet är dock inte passiva, utan har utvecklat strategier för att undvika eller reducera utsattheten.

– Vi har identifierat fyra tydliga strategier som resenärer använder för att hantera dessa situationer. Strategierna reglerar balansen mellan deras självständighet och beroendeställning till föraren som utför tjänsten.

Antingen reagerade resenärerna för att förhindra situationer där de kände sig utsatta, eller för att mildra en redan uppstådd situation. De reagerade också antingen implicit eller explicit, det vill säga att de antingen förklarade för färdtjänstföraren vad som orsakade utsattheten eller försökte uppnå samma resultat utan att berätta den underliggande anledningen. Implicita strategier användes mer i situationer som var känsliga för relationen till föraren och känsliga i förhållande till konsumenters vilja att uppfattas som självständiga individer. Det kunde också handla om att konsumenter uppfattade sin funktionsvariation som något de inte ville tala om. När det gällde relationen till föraren, så berörde det ofta situationer där konsumenten inte ville kritisera förarens sätt att utföra sitt jobb.

– Den palett av strategier vi hittade ger konsumenter med funktionsvariation en tydligare roll som medskapare av tjänsten och inte den i huvudsak passiva roll som tidigare tilldelats dem. Det kontrasterar till tidigare studier om konsumenter med funktionsvariation och deras utsatthet som mest fokuserat på en beroendesituation, förklarar han.

Lyhördhet och träning i interaktionstekniker möjlig lösning

Att vara lyhörd för de implicita, subtila signaler som konsumenten sänder ut under interaktionen skulle lösa många problem. Träning av dem som kör färdtjänst i olika interaktionstekniker, där de lär sig att tyda subtila signaler hos konsumenten, kan reducera eller undvika maktobalans mellan parterna i interaktionen.

– Studien visar att de som kör färdtjänst inte bara ska lita på de svar om behov de får när de frågar, eller än värre gissar, vilka behoven är, utan också lita på konsumenterna egna resurser och förmågor i interaktionen, avslutar Nicklas Salomonson.

Läs mer

Ta del av studien.  (Extern länk)

Ta även del av andra studier från Handelsgruppen som Nicklas Salomonson leder

Text: Anna Kjellsson
Foto: Michael Erhardsson & Mostphotos