En handläggare är den roll som hanterar ärenden i systemet och har behörighet att skapa, redigera och radera ärenden i systemet. Handläggare kan även skapa artiklar i Kunskapsdatabasen och flytta ärenden till andra instanser.

1. Gå till Admin
2. Välj menyn Användare – Handläggare
3. Gå till fältet Ändra till handläggare och välj användaren genom att söka upp handläggaren och markera namnet i listan
4. Ange vilka supportgrupper handläggaren ska ha behörighet till genom att markera supportgrupper under Associerade grupper
5. Tilldela rollen Handläggare (eller annan aktuell roll) genom att klicka i fältet och välja roll under Tilldelade roller
6. Klicka på Spara

Svarsmall är ett av er framtaget standardsvar som vi har möjlighet att skicka till användaren och är ett effektivt, informativt och enhetligt sätt att svara användaren på vanligt förekommande ärenden.
Handläggare kan skapa personliga svarsmallar men instansadministratören kan skapa publika svarsmallar som alla under instansen har tillgång till.

1. Gå till Admin – Ärendehantering – Svarsmall
2. Klick på Lägg till ny +
3. Ange kort beskrivning av svarsmallen under Mallnamn
4. Skriv meddelandet under Svarsmeddelande
a. Börja alltid svarsmeddelande med Hej $FirstName!
b. Avsluta svarsmeddelandet med $EmailSignature
c. Skriv $ för att få upp andra dynamiska variabler som anpassar texten för användaren
5. Ange åtkomst Synlig för alla tekniker
6. Klicka på Spara

1. Gå till Admin - Helpdesk anpassare – Kategori
2. Klicka på Ny kategori
3. Ange kategorin under Kategori namn
4. Ange gärna en beskrivning
5. I fall en specifik handläggare ska tilldelas ärenden med denna kategorin, välj handläggare under Tilldela till handläggare
6. Klicka på Spara eller Spara och lägg till underkategori, om du i samband vill lägga till underkategori

Skapa ett filter som alla under instansen kan använda.

1. Gå till fliken Ärenden och klicka på pilen för ärendefiltrering
2. Klicka på Lägg till vy (ikon med tratt och plustecken)
3. Ange ärendefiltrets namn under Visa namn
4. Ange hur du önskar filtrera under Filteruppsättning
5. Under Välj kolumn, välj önskad variabel, exempelvis Kö, Kategori
6. I rullgardinslisten Kriterier, välj Är/är inte..
7. Välj önskade kriterier i listan, exempelvis supportgrupp, kategori
8. Klicka Välj och välj dina kriterier i listan
9. Klicka på Spara
10. I rullgardinslisten Välj kolumn, välj Ärendestatus
11. I rullgardinslisten Kriterier, välj Är inte
12. Klicka på Välj
13. Håll in tangenten ctrl och markera Stängt, Löst och Annullerat
14. Klicka på OK
15. Klicka på Spara